为深入贯彻科学发展观和树立正确的政绩观，围绕保增长、保民生、保稳定，按照建设服务型、法治型、效率型、廉洁型政府的要求，切实做到问计于民、问需于民、问政于民。根据岳政发[2009]10号《岳阳市人民政府关于印发岳阳市行政绩效考核方案的通知》文件精神和市政府绩效考核领导小组的要求，岳阳市统计局民意调查中心于2009年1月8日至1月10日对我市12个县市区政府的绩效工作进行电话调查。此次调查共拨打1200个有效电话(每个县市区100个)，内容涉及政府服务态度、办事效率、依法行政、廉政建设、治理乱收费及乱摊派、经济发展、医疗、就业和社会保障、环境卫生、社会治安、交通状况等方面。此次调查时间紧、任务重。我中心以极大的热情和心血确保了工作顺利完成。现将有关情况汇报如下：

　　一、主要做法

　　此次民意调查是我中心首次采用计算机辅助电话调查系统(CATI)进行的。我们采取了以下措施确保了调查的效率和质量。

　　1、科学制定方案。为了此次调查，我们制订了《2009年度岳阳市区县(市)绩效考核满意度评价民意调查实施方案》，方案依据岳政发[2009]10号文件精神，对调查活动进行了详细安排部署。

　　2、确定样本数量，合理分配样本结构。各县市区都要有100个样本。在样本中，我们按照党代表10人，行政事业代表10人，政协代表10人，企业代表10人，其他普通群众60人来分布(以拨打的有效电话作为计算)。保证了样本的广泛性和代表性。

　　3、严格调查纪律。此次调查，我们严格遵守调查纪律，所有民调中心工作人员不得对样本进行任何更改，话务员不得对题目进行任何误导性暗示，所有有效电话均有录音可查。

　　4、加班加点进行调查。由于此次调查仅有三天，时间非常紧迫。我们从早上8点30开展调查，除去中饭和晚饭休息时间，到晚上9点30结束，每天将近调查12个小时，周六周日同样如此，由于我们的辛勤努力，确保了任务按时完成。

　　二、几点体会

　　调查任务的圆满成功，主要得益于以下几个方面：

　　1、领导重视。市统计局高度重视此次民意调查活动，局党组召开专题会议研究部署工作。对于调查题目，局党组更是逐字进行推敲，使得问题能准确反映政府绩效，同时又让群众听得懂。调查进行中，局长吴顺发同志，副局长焦铎辉同志多次实地查看，对民调中心工作人员和话务员进行指导和鼓励。

　　2、准备充分。为了此次调查，民调中心做了大量准备工作。一是对照市政府文件制订切实可行的调查计划;二是按照调查样本分布建立详细数据库，我们共录入了10万多门电话号码;三是聘请了十六名普通话标准，综合素质高的访问员，并对她们进行了业务培训。

　　3、南康科技公司大力支持。我们CATI系统是南康科技公司提供的，本来进行业务培训之后，就不再提供免费服务了。但是在我们要求下，南康公司还是派了一名业务骨干陆子悦先生前来进行指导。陆先生工作认真负责，业务精湛，每天从早上8点忙到晚上11点毫无怨言，为调查顺利完成提供了很好的技术保障。

　　4、话务员素质很高。此次调查的顺利完成，与我们聘请话务员的辛勤劳动分不开。她们综合素质高，极富耐心，普通话标准，工作任劳任怨，受到被访问者不理解的甚至辱骂的，她们也是非常礼貌地对待。特别是其中一位贺小姐，当别人中途休息或者准备吃饭的时间，她都在抓紧拨打电话，她的成功个数也是最多的。

　　三、工作建议

　　此次政府行政绩效考核民意调查工作虽然取得了圆满的成功，但是工作中还是有不少问题值得我们思考和改进。一是调查准备略显不足，细节把握不强。二是调查时间比较紧张，话务员培训和交流都不太足够。三是民调宣传有待加强。为此，我们建议应从以下几个方面改进工作：

　　1、加强调查准备工作。由于第一次进行此类电话调查，对于调查中可能出现的一些问题和细节把握不足。如乐观估计行政事业、人大政协代表等样本的成功率(甚至出现极个别人大代表在被访问中辱骂话务员的情况)，导致个别地方特殊身份样本不足。虽然后来通过我们连夜加班处理，没有影响调查进度，但是今后调查中必须要充分估计，早做处理。同时我们民调中心对CATI系统还不够熟悉，今后民调中心要继续加强学习，做到能够独立完成调查任务。

　　2、加强对话务员的培训。虽然我们的话务员都非常优秀，但是在某些问题上应对还不够老练。如对于被访问者提出的疑问不能很好解答，疏导被访问者不耐烦情绪不够老练等等，这些是我们中心应该加强培训的地方。对于今后的调查，我们打算每天评选当天的最佳话务员，让她做简短的经验介绍，此外还可以采取一些小的奖励，促进良性竞争。

　　3、切实加大民意调查的宣传力度。许多人对电话民意调查不太了解，有的接到电话后粗暴的挂断电话，甚至有极少数人以为我们是骗子。今后我们要继续加大对民意调查的宣传力度，在调查开始之前充分利用电视、报纸、网站等媒介开展广泛宣传。同时在民众关心的领域开展调查工作，积极向上级反映情况，切实改进政府工作，让人民群众了解民意调查、配合民意调查、支持民意调查。